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CS 2018-01-23T14:44:02+00:00
프로그램명CS리더 양성과정2018-02-05 12:07:06
교육대상금융권 도우미 요원
교육시간20~30시간
목표1. 전 점포에 대한 창구서비스 시범 및 교육실시
2. 전자석(붐) 조성으로 이미지를 화간하여 조기에 목표달성
3. 창구 고객서비스의 Level-up을 통한 환경변화에 능동적 대처
4. 신설 영업점 개점 근무지원 및 교육
5. 순회 시범근무를 통한 영업점 창구 서비스 극대화
6. 고객 지향적 서비스 교육 및 시스템화된 CS 도우미요원 양성
주요내용

모듈 


내용 


방법 

 서비스 강사로서 역할이해

 

   ▪ 서비스교육의 실제와 필요성

   ▪ 고객의 욕구와 가치변화
   ▪ 유ㆍ무형 서비스                
   ▪ 서비스 강사의 기본

▪ 강의


▪ 사례


▪ Q&A

피드백


 전화응대

   ▪ 전화응대의 중요성             

   ▪ 전화상담의 3요소
   ▪ 전화상담요원의 기본자세    
   ▪ 전화상담 실습

 객장안내 및 행동예절

   ▪ 복장과 용모의 기본            

   ▪ 표정, 시선처리리
   ▪ 인사의 타이밍                   
   ▪ 자세, 동작의 기본
   ▪ 대화, 경청의 태도

 창고 서비스

   ▪ 고객심리, 기본적 욕구
   ▪ 단계별 응대
  
- 준비, 맞이단계            

   - 용건접수처리,종결단계
   - 책임자 승인이 필요한 입ㆍ출금시
   - 전결지급시

 상담기법 및 상품설명

   ▪ 상담의 준비
   - 고객의 발굴                

   - 상담의 일반지식
   ​- 상품의 특징, 장점, 이점, 소구점 분석준비
   ​- 고객의 예상질문, 분석준비

 상담기법 및 상품설명

   상담약속 (실습)                 

   인간신뢰의 형성
   ▪ 필요적 관심사 파악            
   ▪ 해결방안 제안
   ▪ 반론극복                     
   ▪ 조정 및 협상
   ▪ 마무리 (계약)

 영업점 환경 및 정리정돈

 

   ▪ 환경관리 Point            

   객장 청소계획
   ▪ POP및 부착물 점검      
   ▪ 상호협력체제 구성
   ▪ 월별 반상회

 교안 작성법

   ▪ 교수계획의 의의           

   ▪ 학습목표 설정
   ▪ 학습성과 서술              
   ▪ 주제연구 및 학습의 체계화
   ▪ 교수방법의 선정           
   ▪ 교안작성의 실례

이미지 및 Make-Up

 

   화장의 3대요소            

   ▪ 얼굴형의 수정법
   ​▪ 얼굴상태에 따른 화장법 
   볼터치, Eye, Lip 메이크업
   ▪ 얼굴형에 어울리는 머리모양

교육기법 활용 

   강의식 교수기법          

   토의식 교수기법
   ▪ 사례연구                    
   ▪ 역할연기

 모의 강의

   ▪ 모의강의                    

   ▪ Part별 종합모의강의
   ▪ 모의 객장실습 강의      
   전과정 요약정리