모듈 

내용 

방법 

 고객접점(MOT)의 이해

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   ▪ 고객만족 최우선 과제로서의 MOT
   ▪ 고객접점 (MOT)의 구성요소
   ▪ 고객접점 사이클
   ▪ 고객접점 개혁 성공의 예

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▪ 강의

▪ 사례

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▪ 실습

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 고객접점(MOT)의 추출

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   ▪ MOT 혁신의 총체적 Flow
   ▪ Walk Thru (고객의 입장에서 접점 도출)
   ▪ Unit 설계
   ▪ 접점의 도출 및 분석
   ▪ 접점 분석 실습

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 고객감동의 접점 창조

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   ▪ 조직개혁 대상 주요과제 선정
   ▪ 접점별 고객만족 표준안 설정
   ▪ 조직혁신 변화 프로그램 실행
   ▪ 조직단위별, 기능별 접점 혁신
   ▪ 개인별 접점 개선

 고객접점의 관리 및 변화 Skills

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   ▪ MOT 관리와 접점에서의 행동기준
   ▪ 고객접점 Process 개선
   ▪ 고객접점에서의 고객만족 Skill
   ▪ MOT 관리 커뮤니케이션 실습
   ▪ 타사의 고객접점 개선사례
   ▪ My MOT 서비스 (MOT 차트)
   ▪ 지속적인 변화추진