모듈 

내용 

방법 

 고객 관점 및 고객 Needs 개요

​

   ▪ 고객관점 이해
   ▪ 고객만족 영향요소
   ▪ 고객이 바라보는 Good Service란
   ▪ 고객 Needs 개요

​

▪ 강의 

▪ 사례

​

▪ Q&A

​

▪ 피드백

​​​​

 Moments of Truths

   ​▪ 결정적 순간 (MOT) 개요
   ▪ 직ㆍ간접 MOT
   ▪ MOT 사례연구
   ▪ 고객 개요
   ▪ 고객 Needs 파악

 Communication

   ​▪ 의사소통 개요
   ▪ 말, 언어, 바디랭귀지
   ▪ 2 Way, 2 Way 의사소통
   ▪ 적극적 경청법

​

 고객만족 텔레서비스

   ​▪ 고객호칭 용어, 발성, 단락 사용
   ▪ Tone, 억양
   ▪ 접객서비스 표준용어
   ▪ Yes․But, -․+법
   ▪ 명령 → 권유, 의뢰 화법

​

고객상담 설득기법

   ​▪ 고객만족에 대한 책임
   ▪ Win-Win 서비스 태도
   ▪ 컴플레인 처리기법

​

 상황별, 유형별 고객응대 R/P

​

   ▪ 상황별, 유형별 고객응대 지도 및 R/P
   ▪ F/B 및 총평