모듈 

내용 

방법 

 서비스 개념과 금융서비스의 특징

​

   ▪ 서비스의 정의
   ▪ 패키지로서의 서비스 MOT
   ▪ 금융서비스의 특성

▪ 강의 

▪ 사례

▪ Q&A

▪ 피드백

 고객만족과 고객만족 경영

   ▪ 고객만족의 정의
   ▪ 서비스와 고객만족
   ▪ 고객만족 형성이론
   ▪ 고객만족 경영의 개념
   ▪ 금융업의 고객만족 추진배경

​

 국내금융업의 고객만족 경영

   ​▪ 고객접점 강화부문
   ▪ 업무 프로세스 개선 및 대기시간 단축
   ▪ 은행의 서비스 보증제
   ▪ 국내은행의 CS 교육

​

 금융서비스의 품질 측정

​

    ▪ 서비스 모니터 제도
   ▪ 고객만족도 조사
   ▪ Servqual을 이용한 서비스 품질측정

​

 서비스 품질과 이익관리

   ​▪ 고객이탈 방지전략
   ▪ 고객유지 전략

​

 금융업의 고객만족경영 추진 사례

   ​▪ 각사의 CS 추진사례
   ▪ 자사모델화된 고객만족 경영추진