모듈 

내용 

방법 

 CS총론

   ​▪ CS 개념의 등장배경 및 정의
   ▪ 고객의 개념
   ▪ 고객이 원하는 가치
   ▪ 조직의 고객만족적 접근방법

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▪ 강의

▪ 사례

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▪ Q&A

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▪ 피드백

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 MOT(고객과의 접점분석)

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   ▪ 고객 접점의 구성요소
   ▪ 접점 Unit 설계
   ▪ 세부접점 분석 및 혁신과제 추출
   ▪ 접점별 표준 행동안​

   ▪ 개인별 접점분석

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 내부고객만족

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   ▪ 내부고객 서비스 혁신 항목
   ▪ 내부고객 (직원)은 왜 불만족인가
   ▪ 계층의 벽 제거
   ▪ 조직간의 벽 제거
   ▪ System․제도의 벽 제거
   ▪ 업무 관습 혁신
   ▪ Best 부서․Best 조직

​

 고객만족 조직으로 변화

​

   ▪ 어떤 조직이 CS 조직인가
   ▪ 고객가치의 조직 반영
   ▪ CS 조직으로의 세분적 추진방법
   ▪ 고객만족 Process로의 재구성
   ▪ Team Best
   ▪ 영업조직의 변화

 Change Work Shop

​

   ▪ CS 조직으로의 개혁 시나리오
   ▪ CS 변화 추진의 관리
   ▪ 세부 추진방법 Work Sheet
   ▪ 개인별 CS 추진 (My change Work Shop)