주요내용 | 모듈 |
내용
| 방법 | 고객 관점 및 고객 Needs 개요 | ▪ 고객관점 이해 ▪ 고객만족 영향요소 ▪ 고객이 바라보는 Good Service란 ▪ 고객 Needs 개요 | ▪ 강의
▪ 사례 ▪ Q&A ▪ 피드백 | Moments of Truths | ▪ 결정적 순간 (MOT) 개요 ▪ 직ㆍ간접 MOT ▪ MOT 사례연구 ▪ 고객 개요 ▪ 고객 Needs 파악
| Communication | ▪ 의사소통 개요 ▪ 말, 언어, 바디랭귀지 ▪ 2 Way, 2 Way 의사소통 ▪ 적극적 경청법 | 고객만족 텔레서비스 | ▪ 고객호칭 용어, 발성, 단락 사용 ▪ Tone, 억양 ▪ 접객서비스 표준용어 ▪ Yes․But, -․+법 ▪ 명령 → 권유, 의뢰 화법 | 고객상담 설득기법 | ▪ 고객만족에 대한 책임 ▪ Win-Win 서비스 태도 ▪ 컴플레인 처리기법 | 상황별, 유형별 고객응대 R/P | ▪ 상황별, 유형별 고객응대 지도 및 R/P ▪ F/B 및 총평
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