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CS 2018-01-23T14:44:02+00:00
프로그램명고객만족 전략과정2018-02-05 16:46:55
교육대상CS 추진요원, 관리자, 부사장, 경영자
교육시간24시간
목표1. 고객 만족 전 분야의 이해 및 습득
2. CS 전문 인력의 양성
3. 고객 지향 조직으로의 구체적 방향 제시
4. 조직의 CS 전략 수립능력 배양
주요내용

모듈 


내용 


방법 

 CS총론

 

   ​CS 개념의 등장배경 및 정의
   ▪ 고객의 개념
   ▪ 고객이 원하는 가치
   ▪ 조직의 고객만족적 접근방법

▪ 강의


▪ 사례

▪ Q&A

▪ 피드백

 MOT(고객과의 접점분석)

   ▪ 고객 접점의 구성요소
   ▪ 접점
Unit 설계
   ▪ 세부접점 분석 및 혁신과제 추출
   ▪
접점별 표준 행동안

   ▪ 개인별 접점분석

 내부고객만족

   ▪ 내부고객 서비스 혁신 항목
   ▪ 내부고객
(직원)은 왜 불만족인가
   ▪ 계층의 벽 제거
   ▪ 조직간의 벽 제거
   ▪
System․제도의 벽 제거
   ▪ 업무 관습 혁신
   ▪
Best 부서․Best 조직

 고객만족 조직으로 변화

   ▪ 어떤 조직이 CS 조직인가
   ▪ 고객가치의 조직 반영
   ▪
CS 조직으로의 세분적 추진방법
   ▪ 고객만족
Process로의 재구성
   ▪
Team Best
   ▪
영업조직의 변화

 

 Change Work Shop

   ▪ CS 조직으로의 개혁 시나리오
   ▪
CS 변화 추진의 관리
   ▪ 세부 추진방법
Work Sheet
   ▪
개인별 CS 추진 (My change Work Shop)